پذیرش هوش تجاری سلف سرویس (Self-service BI)

شاید بشه هوش تجاری سلف سرویس (Self-service BI) رو آخرین دستاورد از جریان توانمند سازی کارکنان در دنیای مدیریت دونست. پیش از این نمونه هایی از این مدل را در سرویس های پردازش ابری و سپس در برنامه های کاربردی روی گوشی های همراه دیدیم.

سلف سرویس به عنوان یکی از کانال‌های ارتباطی، خیلی سریع در حال تبدیل شدن به یکی از الزامات کسب‌وکار است .چرا که سلف سرویس این امکان رو به مشتریان می‌دهه تا بتونند به راحتی تعاملاتشان رو با میز خدمت مدیریت کنند.همچنین قادر باشند جواب بسیاری از مشکلات رایجون رو پیدا کنند.

فرق هوش تجاری سلف سرویس با هوش تجاری سنتی

با ابزارهای سنتی BI، متخصصین داده ها و تیم های IT دسترسی به داده ها رو کنترل می کنند. کاربران درخواست گزارش های جدید و داشبورد ها لیستی از الزامات تجاری رو ارائه می دهن ؛ هنگامی که پروژه ای تایید می شه ( می تونه هفته ها طول بکشه ) , داده ها استخراج، تبدیل و به یک انبار داده عملیاتی بارگذاری خواهند شد. تیم IT یا BI سپس گزارش یا داشبورد رو تولید می کنه.

برعکس، یک معماری سلف سرویس BI توسط افرادی که ممکنه از تکنولوژی درک تخصصی هم نداشته باشند ,مورد استفاده قرار میگیره . بنابراین، ضروری هستکه رابط کاربری (UI) نرم افزار تجزیه و تحلیل سلف سرویس کاربر پسند (user friendly) باشه. داشبورد و ناوبری کاربر پسند نرم افزار باید به نیازهای هر دو کاربر موقتی (کسانی که ممکن است نیاز به دسترسی به داده ها داشته باشند اما گزارشی تولید نکنند) و کاربران پیشرفته (بیشتر کاربران فعال ، کاربرانی که نه تنها مسئول دسترسی و تجزیه و تحلیل داده ها هستند بلکه باید گزارش های لحظه ای دلخواه را کوئری بگیرن ) پاسخگو باشه . در حالت ایده آل، باید آموزش بگونه ای ارائه بشه تا به کاربران کمک کنه که بفهمند چه اطلاعاتی در دسترس هستند و چگونه میتوان از این اطلاعات برای تصمیم گیریهای مبتنی بر داده ها برای حل مشکلات کسب و کارشون , کوئری بگیرن.

ضرورت ارائه سلف سرویس در مدیریت خدمات

اگر کمی دقت کنیم میفهمیم که تمامی نرم افزارها و ابزارهای معرفی شده طی سالیان اخیر به سمتی رفته اند که کاربر بدون نیاز به متخصصان فناوری اطلاعات بتونه نیازهای خودش رو رفع کنه.کاربران در دنیای امروز نمی توانند منتظر متخصصان فناوری اطلاعات بمونن تا گزارش دلخواه آنها تهیه و ارائه بشه.

تمامی ما با این پدیده مواجه بوده ایم که هیچ کس غیر از خودمان نمی تونه گزارشی درست کنه که باب میل مون باشه و تمامی انتظارات ذهنی مون رو پوشش بده. گزارش های سازمانی چندین بار میان مدیران و کارشناسان رد و بدل می شن تا همان چیزی بشه که مد نظر بوده است.

این واژه دقیقا همان چیزیه که در مدت اخیر و در دنیای هوش تجاری به یکی از پرکاربردترین عبارات تحلیلگران بدل شده .البته مفهوم سلف سرویس تنها به دنیای هوش تجاری تعلق نداره بلکه به صورت بسیار گسترده تری در دنیای برنامه نویسی مورد استفاده قرار گرفته .

بذارید به صورت ساده تر سخن بگم. منظور از صحبت های بالا اینه که کارشناسان و مدیران هیچ نیازی به افرادی برای استفاده نرم افزاری نخواهند داشت. البته هوش تجاری سلف سرویس مضرات خاص خودش رو هم خواهد داشت. تصور کنید در سازمان شما دیگر افرادی وجود ندارند که میزان دسترسی افراد به اطلاعات را مشخص کنند. در حال حاضر خیالمون راحته که هر کسی در سازمان به گزارش های خاصی و با سطحی طبقه بندی شده دسترسی دارد. ولی واژه سلف سرویس مفهوم آزادی رو در تمام جوانب به سازمان ها میاره.

رمز موفقیت در این مدل برقراری تعادلی بین آزادی کاربران و میزان ریسک ناشی از دسترسی همگانی به اطلاعات خواهد بود. برقراری این تعادل همون وظیفه ای است که در آینده از متخصصان فناوری اطلاعات طلب خواهیم کرد.

گرچه در حوزه هوش تجاری می توان گفت که این ریسک در مقابل منافعی شامل افزایش بهره وری کارکنان ، افزایش سود و درک بهتر مشتریان ارزش برابری خواهد داشت. در واقع با در نظر گرفتن تمامی ریسک هاش، سازمان ها منافع استفاده از هوش تجاری رو غالب دانسته و سعی خواهند نمود به هر قیمتی از اون بهره ببرند.

پورتال سلف سرویس

یک پورتال سلف سرویس یک وب سایت که شامل توابع سلف سرویس و خود یار هست که کاربر را قادر می کنه تا درخواست خدمات، پیدا کردن اطلاعات و ثبت , حل و فصل مسائل رو فراهم کند. یک پورتال سلف سرویس می تونه به عنوان “درب ورودی الکترونیکی” به ” خدمات سازمان های مبتنی بر فناوری اطلاعات” باشه، که از اون درب , مصرف کننده می تونه محصولات و خدمات رو دریافت کنه.

هدف پورتال سلف سرویس اینه که هزینه‌های پشتیبانی رو کاهش بده و این در حالیه که کاهش ساعات پشتیبانی میز خدمت رو به دنبال دارد. این کار از طریق دادن دسترسی به مشتریان برای ثبت و پیگیری حوادث و یا درخواست‌هاشون و نیز دسترسی به پایگاه دانش به صورت ۲۴ ساعت در ۷ روز هفته انجام می‌شه. پورتال سلف سرویس، فشار رو از روی میز خدمت برمی‌دارد و هم‌چنین می‌تونه کارهای تکراری و کم اهمیت رو هم از سمت کارشناسان میز خدمت حذف کنه. بنابراین، به کارشناسان اجازه خواهد داد تا بر روی کارهای با رویکرد پیشگیرانه و فنی تمرکز داشته باشن .

چرا طراحی پورتال سلف سرویس حیاتی است ؟

• ۹۰٪ از مصرف کنندگان انتظار دارن که یک سازمان بتونه پورتال سلف سرویس خود رو ارائه بده.
• ۷۳٪ از مصرف کنندگان می خوان خودشون توانایی حل مشکلات مربوط به محصول یا خدمات رو داشته باشن .
• ۹۱٪ از پاسخ دهندگان به این نتیجه رسیدند که اگر پایگاه پشتیبانی و دانش آنلاین وجود داشته باشه مایلند تا از اون برای رفع نیازهاشون به جای روش های دیگر استفاده کنند.