نکاتی که باید در انتخاب ابزار ITIL بیاد داشته باشید

کتابخانه ITIL به عنوان مجموعه ای از بهترین تجارت مدیریتی در حوزه IT , تقریباً در تمامی حوزه های مدیریت فناوری اطلاعات به صورت کلی و جزئی قابل پیاده سازی و استفاده است و تجربه ثابت نموده به کار بستن آن بطور معناداری باعث بهبود هزینه کرد , رضایت مشتری و بازگشت سرمایه و سود دهی کسب و کار   خواهد شد. این ارتقای اثر بخشی با تکیه بر چهار عنصر سازنده خدمات فناوری اطلاعات (۴P) یعنی نیروی انسانی (People)، فرآیندها (Process)، محصولای یا خدمات (Product) و شرکاء و ذینفعان تجاری (Partners) حاصل میشود. 

مدیران فناوری اطلاعات با تمرکز بر هر چهار عنصر نام برده شده در قالب ۵ فرآیند سعی در بهبود کیفیت ارائه خدمات به مشتری در قبال هزینه کم و بالاترین بازگشت سرمایه دارند به نحوی که بیشترین ارزش برای مشتری خلق شده و با کمترین ریسک به وی ارائه گردد.

فرآیند های ITIL :

1. Service Strategy
2. Service Design
3. Service Transition
4. Service Operation
5. Continual Service Improvement

 بسیاری این دستورالعمل های روشن و سر سخت رو قابل ترکیب با تفکر چابک (Agile ) نمیدونند و معتقد هستند که تفکر چابک در مهندسی  و مدیریت سرویس های فناوری اطلاعات با انعطاف گسترده ای که دارد حتی دشمن ITIL است.بررسی این موضوع نیاز به یک مقاله مجزا داره اما بنظرم این دو هر چند با هم اختلاف های قابل تاملی دارند اما هر دو کنار هم میتوانند در ساختار یک کسب و کار بکار گرفته بشوند. اما چطور ؟ ITIL تجارب موفقی هست که با اجرای آن قسمت هایی که متناسب با نیاز شما هست میتوانید فرایند های استانداری را طراحی کنید اما راهکار اجرایی ITIL یا اجزای آن , می تواند با تکیه به متودولوژی چابک پیاده سازی شود. هدف اصلی ITIL‌ و مفهوم” adopt and adapt”  اینه که کاربران را تشویق می‌کند که تجربیات موفق ITIL را با نیازهای خود مقایسه کرده و هماهنگ سازند. اگر مفهومی  با نیازهای شما هماهنگ است که چه بهتر , اگرنه در صورت امکان آن را با نیازهای خود هماهنگ کرده و درغیراینصورت می‌توانید از آن استفاده ننمایید. این قابلیت منحصربه فرد ITIL‌ است که آن را از یک دستورالعمل غیرقابل انعطاف به یک چارچوب منعطف با نیازهای سازمان تغییر می‌دهد.

اما در انتخاب ابزار های مبتنی بر این کتابخانه ۵ توصیه را خدمتتان عرض میکنم: 

۱) اگر مهندسی مجدد یا بهبود روند را انجام داده اید، میفهمید که به چه وسیله ای نیاز دارید (یا بهتر بگم یک لیست کوتاه را در ذهن خواهید داشت). لیست خلاصه‌تر اما متمرکز بر ویژگیهای کلیدی، قطعا میتواند کاربرد بیشتری برای شما داشته باشد.یکی از تکنیکهای شناخته شده در رابطه با الویت‌بندی چنین مواردی تکنیک MoSCoW است.

۲) از یک متخصص برای تحلیل فرآیند ها استفاده کنید.

۳) به کسی که تنها یک ابزار را توصیه می کند گوش نکنید. ابزار ITSM همگی بسته به نیازهای شما (گزینه 1 رو دوباره بخونید) کار می کنند. هر کسی که می گوید یک ابزار ITSM خاص بهتره و بقیه نه , از دو حال خارج نیست یا  تنها یک ابزار را بلد است یا  دارای منافعی در آن ابزار است!

۴) ابزار را بر اساس آپشن های ویژگی / نقش خریداری نکنید. این روش انتخاب , معیاری برای خرید اسباب بازی هست! تا ابزار ITSM. ابزارهای مورد نیاز را بر اساس نیازهاتون , ارزیابی فروشنده و قیمت خریداری کنید.

۵) شما بدون اینکه به BMC توجه کنید , نمیتوانید یک ITIL بخرید. ITIL در مورد تبدیل فرهنگ و فرآیندهای موجود است: شما نمیتوانید آن را در یک جعبه دریافت کنید، چیزی که فروشنده ها مایلند به شما پیشنهاد کنند.زمانیکه یک شرکت و یا سازمان برای تهیه یک ابزار ITIL اقدام میکند، قطعا برای استقرار فرآیندها و الزامات ITIL در سطح مجموعه مصمم است و این یعنی تصمیم گرفته تا در روش عملکرد روزمره خود تغییر ایجاد کند و قطعا در این مسیر نیاز به دریافت راهنمایی و همفکری با متخصصین این حوزه خواهد داشت. تامین کننده یک ابزار ITIL قرار نیست تنها در ارائه لایسنس , انتخاب آپشن ها  و آموزش احتمالی ابزار به شما کمک کند بلکه باید بتواند با دانش و تجربیات خود شما را در مسیر استقرار بهینه اصول ITIL یاری کند.

۶) نکته مهم دیگر اینکه شما ITIL نمیخرید! شما اهدافی دارین که در استراتژی تان به آنها اشاره کردید و شاخص مهمی مانند ROI دارید که باید قابل محاسبه شود. در طول راه این هدف ممکن است نیاز به اعمال برخی اصول ITSM داشته باشید. ITIL ممکن است یک چارچوب خوب برای کمک به شما در این اصول باشد (یا نه). ITIL خودش یک هدف نیست!

۷)  اینو روزی با خودتون چند بار بلند!!!! مرور کنید : فناوری فرآیند را اصلاح نمیکند.

هنوز میخواهید با خرید یک ابزار ITIL شروع کنید؟ هنوز اعتقاد دارید که می توانید یک “راه حل ITIL” را از یک فروشنده نرم افزاری خریداری کنید؟ اگر نیازمندی ها , برنامه بهبود فرآیند و برنامه تغییر در فرهنگ سازمانی را آماده نکردید , لطفا صدها میلیون تومان به من بفرستید و من در عوض بعضی از  فایل های اکسل و یک پایگاه داده اکسس رو به شما ارسال می کنم که به همان اندازه کاری را که فروشنده ITIL مورد نظر شما میکند را میتوانند انجام دهد . چرا که در هر حال شما صلاحیت ندارید این پول رانگه دارید! 

مشاهده ویدئوی “معرفی بروزرسانی ITIL 4 توسط AXELOS” و “Welcome to ITIL 4” را پیشنهاد میکنم.

---

امیر حسین اکبری- تحلیلگر داده در سیستم های صنعتی و بازاریابی دیجیتال