چگونه هوش مصنوعی مدیریت خدمات را متحول می کند!

چندی پیش ، جان ویلم میدلبورگ میره به یک رستوران و یک قفسه با ۲۵ چتر ردیف شده مرغوب بهمراه آرم موسسه در ورودی مواجه میشه .میدلبورگ ، معاون بخش آسیا و اقیانوسیه موسسه مشاوره و آموزش ITSM (فیل صورتی) میگه: “این موضوع توجه من را به خود جلب کرد و از صاحب رستوران درباره آنها سؤال کردم.” صاحب رستوران گفت: ” در این زمان از سال ، معمولاً در هر هفته دو شب بارانی داریم. چترها را اینجا قرار داده ایم تا کارکنان ما بعد از شام در هنگام باران مردم را به سمت اتومبیل های خود همراهی کنند. این همه حرفی است که ما در تجربه مشتری میگوییم. این باعث می شود مردم دوباره به رستوران ما مراجعه کنند”.

میدلبورگ در اون سخنرانی تاکید میکنه که : “به عنوان ارائه دهنده ITSM ، می توانید پیش بینی کنید که شرایط خاصی در آینده رخ خواهد داد ، مانند خرابی سرورها ، نیاز به به روزرسانی برنامه ها و افرادی که به دلیلی رمز عبور خود را فراموش کرده اند و به کمک نیاز دارند. اگر بدانید چه پیش خواهد امد , می توانید آماده آن شرایط شوید. فقط سؤال این است که چه زمانی این اتفاق خواهد افتاد؟”

با افزایش استفاده از هوش مصنوعی و یادگیری ماشین ، نه تنها این نوع پیش بینی ها زمینه تحقق پیدا میکنند بلکه میتوانند دقیق تر هم محاسبه شوند.

میدلبورگ

اما ایشون هم مانند صاحب رستوران معتقده که این شمایید که در نهایت تصمیم عاقلانه و اصلی را خواهید گرفت و هوش مصنوعی فعلا یک سیستم تصمیم یاره.به عبارتی هوش مصنوعی میتواند در ایجاد تغییر در فرایند مدیریت خدمات موثر باشه .

این مثال به بهترین شکل میگه که چنین رویکردی برای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات در شرکت های بزرگ هم صدق می کنه. امروز قصد دارم درباره دیدگاه های مختلف برخی از مشاوران و مدیران شرکت های ITSM در خصوص بکار گیری و آینده هوش مصنوعی در مدیریت خدمات مطالعات اخیرم رو بطور خلاصه خدمتتون ارائه کنم . لطفا با گذرگاه سئو همراه باشید.

حرکت در مسیر درست

باید بپذیریم که تغییرات مبتنی بر هوش مصنوعی اجتناب ناپذیر شدند. دنیس دروگست ، معاون گروه شرکت های مدیریت سازمانی (EMA) که یک شرکت پژوهشی و مشاوره دهنده در حوزه فناوری اطلاعات و مدیریت داده هاست ، میگه:

“تیم ها به طور جامع تر به سطح خدمات نگاه میکنند. آنها مدیریت تغییر و انطباق برنامه ها و برنامه ریزی مالی را کنترل می کنند ، بنابراین دیگر نوع نگاه به میز خدمت نگاهی کلاسیک نیست و بسیار تخصصی تر است”.

بنظرم اگرچه هنوز خیلی زوده که از همه راه هایی که هوش مصنوعی می تونه فرآیندهای تجاری رو متحول کنه, صحبت کنیم ، اما در مورد محبوبیت گسترده رو به رشدش شکی نیست. آماری که در مطالعه میکردم نشون میده تعداد پیاده سازی برنامه های هوش مصنوعی در چهار سال پیش ۱۰٪ بود ، اما امروز به ۳۷٪ افزایش یافته است. یا به گفته گارتنر ، ۲۷۰٪ افزایش پیدا کرده.

بنابراین میتونیم نتیجه بگیریم که بکارگیری فناوریهای هوش مصنوعی برای ITSM تحول آور خواهد بود.اگه در زمینه سیستم هایی مانند اینترنت اشیا صنعتی (IIOT) مطالعه داشته باشید قطعا میبینید که ناظران صنعت میگن که سیستم ها به دلیل رشد تکنولوژی های سنسور ها و ICT , داده های زیادی تولید می کنن.اینجاست که اتوماسیون کلیدی برای کمک به IT در بهبود نحوه ارائه خدمات خواهد بود.

دروگست میگه ، ایجاد ارتباط بین آنالیز اطلاعات (که برخی اونو زیر مجموعه AI می دونن) و اتوماسیون , به وضوح “یک کانون تمرکز” در آینده است. هر دو اینها تکامل یافته اند و هر دو ارزش دیگری را تقویت می کنند.” میدلبورگ هم موافق این موضوع هست. ایشون هم میگن:”اتوماسیون یکی از موضوعات با رشد بالا در صنعت خدمات برای چند سال گذشته بوده است. آوردن خدماتی که سریعتر ، ارزان تر و با کیفیت بهتر باشد در بسیاری از سازمانهای بزرگ هنوز در دستور کار است.”

میدلبرگ هم معتقده هوش مصنوعی و یادگیری ماشینی می تونند به ارائه خدمات خودکار برای کاربران نهایی کمک کنند و همچنین توصیه های مبتنی بر زمینه ( بد نیست اشاره کنم که منظوراز زمینه , همان متن بستر و محیطی است که معماری در آن شکل گرفته و هم محتوا و شکل رو در بر می‌گیره. ) ، بهبود همبستگی ، تشخیص ناهنجاری و تحلیل علل ریشه ای رو ارائه می دهند.

فرصتی برای درخشش ITSM

بنظرم هوش مصنوعی در زمان خوبی برای IT در حال ظهوره . داگ تودر ، مشاور اصلی شرکت تودر میگه: “مدیریت خدمات در چند سال گذشته به دلیل تصور عدم ارائه راه حل جامع برای کلان مدیریت خدمات و نیز ارائه راه حل مشکلات فقط از منظر عملیاتی ،در وضعیت مطلوبی نیست.”

DevOps این مسئله را تا حدی پوشش داد زیرا ITSM هرگز در بسیاری از سازمان ها این وضعیت را از افتادن در تله عملیات اجرایی خارج نکرد. بسیاری از شرکت ها ITSM را برای پاسخ به رخداد ها، درخواست ها و تغییرات پیاده سازی کرده اند ، اما آنرا برای اضافه کردن خدمات یا تعریف سبد برنامه های کاربردی ، به کار نگرفته اند”.

دواپس ( DevOps )، مجموعه‌ای از روشها، فرایندها و ابزارهایی هستند که با تمرکز بر ارتباطات، همکاری و یکپارچگی بین تیم‌های توسعه نرم‌افزار و عملیات فناوری اطلاعات، ارزش‌های تولید شده را به‌طور سریع و مداوم به مشتریان نهایی می‌رساند. 

اما ، اکنون ، یک هجمه گسترده در بین فروشندگان برای ادغام قابلیتهای مختلف یادگیری ماشین در ابزارها بوجود اومده ، تا بتونیم همه نقاط رو به همه چیزهایی که در محیط IT اتفاق می افتند متصل کنیم ” من این نگرش رو راهی دیگر می دونم که دوباره ITSM رو به جلو حرکت میده.”

همینطور که این تغییر اتفاق می افته ، هوش مصنوعی در درون ITSM بسیار قدرتمند خواهد شد ، چراکه اقدام به ایجاد این همبستگی و کشف ارتباطات بین رویدادهای مختلف در محیط مدیریت شده خواهد کرد.

سیستم های امروز ممکنه ۱۰ اتفاق مختلف را در ۱۰ رخداد مختلف ثبت کنند که در واقعیت همه آنها به هم مرتبط هستند ، بنابراین همه آنها باید واقعاً به عنوان یک حادثه توصیف بشن . “اینجاست که هوش مصنوعی وارد خواهد شد و به طور الگوریتمی تمام موارد موجود را کشف می کنه.”

مایکل کانتور ,مدیر عامل Park Place Technologies ، ارائه دهنده محصولات نگهدارنده مرکز داده ، معتقد هستند که فروشگاه شون اکنون به صورت خودکار هوش مصنوعی رو در کار خود استفاده می کنه تا فرآیندهای خود را به صورت خودکار انجام بدن و علل ریشه ای یک مشکل رو تعیین کنن. ایشون میگن : “با هوش مصنوعی ، ما میتوانیم همبستگی داده ها را ایجاد کنیم ” و درنهایت همه سر و صدایی که یک محیط ایجاد می کند را کاهش می دهیم”.

ترندهای کلیدی امروز در ITSM

ژاک کاناند ، رئیس بخش مدیریت محصول در مدیریت خدمات شرکت ارائه دهنده نرم افزار Micro Focus ، میگه: “با ورود هوش مصنوعی در ستون فقرات ITSM ، یک ترند کلدی میتواند استفاده از نماینده های میز خدمات مجازی و chatbot هایی باشد که از فناوری های پردازش زبان طبیعی (NLP) بهره می گیرند.”

میدلبورگ در شرکت مشاوره ITSM فیل صورتی , معتقده : “ترند جدیدی که اخیراً دیدم این است که هوش مصنوعی و تکنیک های یادگیری ماشین به طور فزاینده ای با هم ادغام میشوند. من از این پیشرفت به عنوان” هوشمندی سرویس” یاد می کنم که این امر باعث ادغام مدیریت خدمات و هوش مصنوعی می شود. فکر می کنم در سال های آینده این اصطلاح را بیشتر و بیشتر خواهیم دید.”

Raja Renganathan ، معاون خدمات فناوری اطلاعات در شرکت مشاوره Cognizant ،سال ۲۰۱۷ در وبلاگی نوشته: :هوش مصنوعی می تواند در فرآیندهایی مانند مدیریت وصله های آپدیت ، هدایت رخداد ها و استقرار نرم افزار تحول ایجاد کند. وی گفت: “همیشه چیزی در این ابزارها وجود داشت که نیاز به مداخله دستی را ایجاب میکرد. به نظر می رسد اتوماسیون از شروع تا پایان , بیشتر یک ادعا بود تا واقعیت. اما به دلیل ترکیب هوش مصنوعی با سایر فن آوری های دیجیتالی مانند اینترنت اشیاء ، اتوماسیون فرایند روباتیک (RPA) و بات ها ، نوسازی ITSM گام جهشی بزرگی به جلو برداشت.”

به گفته میدلبورگ ، فناوری اکنون یکی از عناصر اصلی در طراحی خدمات جدیده .این جملشون برام زمینه ادامه صحبت رو فراهم میکنه .ایشون میگن که ” اگر می خواهید خدمات خودکار یا هوشمند ارائه دهید ، فاکتور فناوری عامل تعیین کننده است.”

چگونه هوش مصنوعی مدیریت خدمات را تغییر می دهد

میدلبرگ توضیح میده: ” اتوماسیون خدمات و هوشمندی خدمات مفهوم مدیریت خدمات را کاملاً دگرگون می کند. در سازمانهای مدیریت خدمات فعلی ، ۷۰ تا ۸۰ درصد منابع صرف فعالیت های عملیاتی می شوند مانند : تولید درخواست های خدمات ، بستن تیکت های رخداد ها و تحویل تغییرات درخواست شده. همه این فعالیت ها را می توان به صورت خودکار انجام داد و تحویل خدمات را سریعتر ، ارزان تر و کارآمدتر کرد.”

در ادامه میگن که ،کانون توجه از اقدامات اجرایی خدمات مختلف به سمت طراحی خدمات تغییر خواهد کرد. به عبارتی یک سرویس خودکار طراحی شده مناسب می تواند برای سالها مورد استفاده قرار گیرد.

همان طور که در مقاله “پذیرش هوش تجاری سلف سرویس (Self-service BI)” هم اشاره کردم , در یک جمع بندی از گفته هاشون باید بگم , از آنجایی که سازمان ها می تونند هوش مصنوعی رو به عنوان اهرمی برای انجام هوشمندانه کارهای پیچیده ,تقریباً در هر سطح عملیاتی به کار بگیرن ، متخصصان فناوری اطلاعات اکنون می تونند برای کمک به دستیابی به اهداف تجاری سازمان (یعنی همسویی بین اهداف استراژیک فناوری اطلاعات و اهداف استراتژیک کسب و کار در تحول دیجیتال سازمان ها) ، زمان بیشتری رو صرف نوآوری و تکامل بخش خود کنند و از پرداختن به وظایفی که میتونه بصورت سلف سرویس در اختیار کاربران نهایی و مدیران واحد های دیگر مانند بخش بازاریابی وجود داشته باشد , پرهیز کنند.

Drogseth در EMA هم با این نظر موافق هستند، ایشون میگن : “هر زمان که کاری به صورت خودکار انجام شود ، سازمانها می توانند از منابع خود برای کارهای خلاقانه تر و خلاقانه تر بجای انجام کارهای روزمره استفاده کنند .اگر شما می توانید چرخه حل و فصل رویداد ها را کوتاه کنید ، ممکن است بتوانید زمان بیشتری را صرف کار کردن در مورد بهبود رضایت کاربر نهایی از خدمات داخلی یا خارجی کنید.”

ورود فرآیندهای روباتیک

کانتور میگه :” اتوماسیون فرآیند های رباتیک , گام بزرگ بعدی خواهد بود.هوش مصنوعی برای شناسایی یک مشکل , بسیار عالی عمل میکند، اما شما برای حل مسئله شناسایی شده ,چه می کنید؟ اتوماسیون فرآیند های رباتیک یادگیری ماشین را بکار میگیرد و با روش معقولی واکنش را تولید میکند. این همان کار بعدی ما است.”

کوناند هم معتقده که افزایش استفاده از هوش مصنوعی در ITSM امری اجتناب ناپذیره , زیرا باعث بهبود خودکفایی و تجربه کاربر نهایی و همچنین اثربخشی کلی میز خدمات می شه .ایشون فناوری را عامل تغییر ITSM میدونن که با ارائه لایه اول تعامل مجازی (همانند عامل انسانی) برای کاربران نهایی و با دارا بودن لایه مکالمه NLP) که به طور فزاینده ای طبیعی بوده و مرتبط از لحاظ محتوا , این تغییر را کلید میزنه وهمچنین بیان میکنند که فناوری , پیشنهاداتی تجربی در مورد چگونگی بهبود فرآیندها ی ITSM مانند مدیریت تغییر را ارائه میکنه.

بررسی صحبت های آقای تودر هم موید اینه که افزایش استفاده از هوش مصنوعی به این معنی است که مدیریت خدمات در نهایت به خارج از فناوری اطلاعات منتقل می شن و به یک توانایی و شایستگی در سطح سازمان تبدیل میشه. ایشون میگن : “

“من فکر می کنم که هوش مصنوعی به درون سازمان های بزرگ رخنه میکند، زیرا در پایان روز … این خط در بهترین حالت بین جایی که فناوری به پایان می رسد و روند کار تجاری آغاز می شود ، ناپدید می شود.”

خلاصه بحث

الگوریتم ها و برنامه های AI بر اساس دانش مستند شده و داده های قبلی ثبت شده در حال توسعه بوده و هستند. این به این معنیه که نتایج مبتنی بر هوش مصنوعی به اندازه دانش مبتنی بر داده های پایه , اثر بخش هست . به همین ترتیب ، در ITSM ، برای ایجاد یک مدل مبتنی بر هوش مصنوعی برای هر زمینه خاص ، باید مجموعه ای از اسناد شامل قواعد، راه حل ها ، گزارشات تحلیلی و داده های قبلی که به خوبی نگهداری و پالایش شده وجود داشته باشه.

در حالی که AI و ML پیش از این ردپای خود را در تجارت الکترونیکی ، خودرو و سایر صنایع گذاشتند ، IT به تازگی پذیرای این روندهاست. مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) پتانسیل عظیمی برای بهره مندی از هوش مصنوعی داره ، چرا که نماینده های میز خدمات انواع وظایف تعاملی رو انجام میدن. اما ، درک اصول اولیه هوش مصنوعی ، تأثیر پذیرش هوش مصنوعی و انجام برخی کارها پیش از اجرای برنامه ، حائز اهمیته و دیجیتالی سازی هوش مصنوعی رو به سمت اهرم داده ها سوق می ده که نهایتا عملکرد تجاری رو تسریع خواهد کرد.